广丰区：“E呼即办”为民大事小事“一办到底”

近日，家住江西上饶广丰区芦林街道芦林嘉园小区的邱先生拨打了12345热线，反映家中停电问题。广丰区“E呼即办”联合指挥中心话务调度专席联系供电公司，安排工作人员上门检查故障设施进行维修。邱先生说：“打完电话没过多久，工作人员很快就上门来了，还很快修好了，太方便了！”

为切实解决群众急难愁盼问题，努力化解各类矛盾纠纷，不断提升群众获得感、幸福感和安全感，上饶市广丰区以推进主管职能部门业务流程系统性再造，群众高频诉求撬动治理能力变更，全面推动基层治理能力提升，依托“12345”政务服务便民热线，全力推进“E呼即办”群众诉求办理，将为民大事小事“一办到底”。

一个专班强推进。区委、政府两办牵头抓总，成立专项工作组，严格落实“第一责任人”制，紧密结合部门性质、工作实际明确分管，下设“E呼即办”统一调度工作专班，由工作组统筹领导，承担具体综合协调工作。依托工作组办公室实体化运作，全面跟踪了解“E呼即办”行动运行情况，巡视检查、督促整改群众诉求办理中存在的突出问题，预测预警社情民意和热点问题，搜集群众的苗头性和倾向性问题，并及时向工作组提出有效建议。

一支队伍快响应。率先谋划建立3个示范点，以点带面，推进全区群众诉求响应组处置队伍建设。按照“1+1+1+N”模式组建乡镇（街道）处置队伍，即1名民辅警、1名综治干部、1名综合执法队员和其他调处力量。区直单位专业化响应处置队伍，采取“工作时间值守，非工作时间备勤”的形式，“7×24”小时受理平台流转的群众诉求事项。加强与乡镇（街道）响应处置队伍的联动互通,按照诉求事项分类分级机制快速处，形成“5分钟内签收，30分钟内到场办结”的工作闭环。

一条热线接诉求。全面实行“E呼即办”优先原则，大力推进诉求工单快速流转、诉求事项快速处置、完成情况快速反馈，以快速受理、快速响应、高效办结的工作思路，防止群众诉求事项办理反映迟缓、推诿扯皮，做到事事有回音、件件有落实、效果有反馈，切实提升全区群众诉求的办结率、及时率和群众满意度。目前全区每月受理群众诉求3200余件，直接答复办结1200余件，交办部门单位处置2000余件。

一张清单明责任。严格落实“首接负责制”，由首接负责单位，专项负责诉求人的事项办理、答复和回访。通过部门协调和广泛征集，针对以往群众诉求受理职责边界模糊、分工不够明确等问题，统一标准化事项分级分类、职责分工，形成全区的《群众诉求职责清单》和《群众诉求事项清单字典》；定期对承办单位办理诉求事项及时签收率、办结率、满意率和处理率进行通报，对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例提请二级督办或行动工作组一级督办。（项雯雯、李瑶）